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新時(shí)代客戶特點(diǎn)

一是客戶成分更加多樣

隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，實(shí)驗(yàn)室客戶更加多樣化。過(guò)去實(shí)驗(yàn)室是高大上的代名詞，僅僅涉及到科研人員、高等院校、工廠研發(fā)人員等，實(shí)驗(yàn)室客戶基本限于本單位、本系統(tǒng)以及政府機(jī)關(guān)工作人員?，F(xiàn)在客戶逐漸多樣，每個(gè)人員都有可能成為實(shí)驗(yàn)室客戶，不同類型的客戶，對(duì)實(shí)驗(yàn)室要求的重點(diǎn)也不相同。如訴訟過(guò)程中需要司法鑒定的一方，強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品的生產(chǎn)方，開(kāi)發(fā)新品需要實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)證的廠家、需要具有能力的實(shí)驗(yàn)室出具相關(guān)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)科研人員等。

二是服務(wù)質(zhì)量要求更高

隨著技術(shù)發(fā)展、生產(chǎn)效率提高，人們工作節(jié)奏加快，實(shí)驗(yàn)室客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)要求更高，希望更加省心省事。如要求實(shí)驗(yàn)室能力更強(qiáng)，獲得國(guó)家認(rèn)可或許可資質(zhì)，在行業(yè)內(nèi)具有一定知名度。希望業(yè)務(wù)人員更加專業(yè)，接待人員服務(wù)態(tài)度更好，更加全面和周到。希望上門取樣、網(wǎng)簽合同、遠(yuǎn)程查看實(shí)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)上查詢報(bào)告、網(wǎng)上繳費(fèi)等。希望檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)間更短，要求既有紙質(zhì)版報(bào)告又具有電子版報(bào)告，報(bào)告具有條碼或二維碼?？蒲锌蛻粢蠼Y(jié)果準(zhǔn)確、可靠，希望用于產(chǎn)品銷售的檢驗(yàn)報(bào)告更加完美等。

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客戶的需求分析

用時(shí)即現(xiàn)

到2020年5月份，全國(guó)共有檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)（實(shí)驗(yàn)室）近4.9萬(wàn)家，營(yíng)業(yè)收入超過(guò)3570億元，從業(yè)人員141萬(wàn)人，一年出具檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告近5.67億份。截至2020年底，我國(guó)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)數(shù)量已達(dá)到549個(gè)（大陸522個(gè)，港澳地區(qū)27個(gè)）。但真正需要某一實(shí)驗(yàn)時(shí)，又難以找到合適的實(shí)驗(yàn)室，如何讓客戶方便找到相應(yīng)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室極為必要。

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信息明晰

市場(chǎng)就是一個(gè)尋找需求，提供需求的機(jī)制。時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效益，社會(huì)節(jié)奏很快，沒(méi)有時(shí)間看你唧唧歪歪、自我陶醉的長(zhǎng)篇大論，實(shí)驗(yàn)室要提供清晰的能力信息。客戶首先需要了解一個(gè)實(shí)驗(yàn)室具備什么能力，能干什么。具備什么資質(zhì)，報(bào)告有多少含金量。具體的辦公地點(diǎn)、實(shí)驗(yàn)室場(chǎng)地、聯(lián)系方式、聯(lián)系人，需要了解每項(xiàng)實(shí)驗(yàn)價(jià)格和進(jìn)度。

服務(wù)便捷

客戶關(guān)心實(shí)驗(yàn)室能否提供上門服務(wù)，能否遠(yuǎn)程簽訂服務(wù)合同，能否上門取樣、交樣，能否遠(yuǎn)程繳費(fèi)，能否網(wǎng)上查看報(bào)告和打印。

權(quán)威誠(chéng)信

客戶需要了解實(shí)驗(yàn)室具備什么資質(zhì)，行業(yè)內(nèi)是否知名度高、有影響力。是否存在負(fù)面影響，是否涉及司法訴訟等。實(shí)驗(yàn)室有多少院士、長(zhǎng)江學(xué)者，從事或參與了多少國(guó)家、行業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目。實(shí)驗(yàn)室取得的科研成果，業(yè)務(wù)收入。

溝通舒暢

客戶是否能夠多渠道第一時(shí)間聯(lián)系實(shí)驗(yàn)室，實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)人員是否可以與客戶及時(shí)有效溝通，語(yǔ)言表達(dá)是否清晰易懂，態(tài)度是否友好。

費(fèi)用合理

收入問(wèn)題關(guān)乎實(shí)驗(yàn)室生存問(wèn)題，也是客戶關(guān)注的重要要素。每個(gè)客戶會(huì)多方咨詢，貨比三家，關(guān)心實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目所需費(fèi)用是否合理，是否可以開(kāi)具相關(guān)發(fā)票或收據(jù)。

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需要強(qiáng)化的能力

全方位網(wǎng)絡(luò)化能力

實(shí)驗(yàn)室應(yīng)當(dāng)構(gòu)建自己的門戶網(wǎng)站，并在常用著名搜索網(wǎng)站上注冊(cè)，在相關(guān)行業(yè)知名網(wǎng)站上鏈接。網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)當(dāng)區(qū)塊清晰，重點(diǎn)內(nèi)容突出，如能力模塊，應(yīng)展示實(shí)驗(yàn)室能力，實(shí)驗(yàn)室能力的優(yōu)勢(shì)，獲取的相關(guān)資質(zhì)，實(shí)驗(yàn)室重要高精儀器設(shè)備，承擔(dān)的科技項(xiàng)目和取得的科技獎(jiǎng)項(xiàng)，實(shí)驗(yàn)室重要科研人員等。實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)模塊，應(yīng)明確聯(lián)系人員、聯(lián)系方式，業(yè)務(wù)流程、合同模板、報(bào)告查看、結(jié)算方式等功能。

全過(guò)程服務(wù)能力

提高服務(wù)能力是贏得客戶的基本功和敲門磚。建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，從客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)開(kāi)始，就應(yīng)指定專門業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培育，用良好的溝通能力詳細(xì)聆聽(tīng)客戶訴求，上門溝通，現(xiàn)場(chǎng)了解客戶特殊情況，從訴求中理出客戶關(guān)注點(diǎn)，并為客戶提供相應(yīng)方案。建立全過(guò)程服務(wù)聯(lián)盟，構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)或與某快遞公司合作，形成快速準(zhǔn)確接送樣件或報(bào)告的能力。建立應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，處理實(shí)驗(yàn)過(guò)程出現(xiàn)不可預(yù)見(jiàn)的緊急情況。利用推送技術(shù)展示實(shí)驗(yàn)室，當(dāng)一個(gè)潛在客戶搜索相關(guān)實(shí)驗(yàn)室時(shí)，可以通過(guò)推送技術(shù)，簡(jiǎn)單介紹實(shí)驗(yàn)室，告訴潛在客戶網(wǎng)路鏈接或其它聯(lián)系方式。

全面展示形象能力

實(shí)驗(yàn)室的外在形象是一個(gè)實(shí)驗(yàn)室能力的重要體現(xiàn)，也是產(chǎn)生第一印象的重要因素。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃辦公區(qū)、實(shí)驗(yàn)室區(qū)、接待區(qū)，辦公家具布局、內(nèi)部裝飾要科學(xué)和人性化，要根據(jù)實(shí)驗(yàn)室能力特點(diǎn)進(jìn)行布局裝修。完善服務(wù)程序，規(guī)范用語(yǔ)、規(guī)范行為，統(tǒng)一服裝。打造獨(dú)特健康向上的文化，讓全體員工充滿正能量，在開(kāi)心愉快的氛圍中主動(dòng)干事作為。

應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情能力

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、5G技術(shù)、智能手機(jī)技術(shù)的普及，自媒體已經(jīng)成為影響甚至左右輿論的重要力量，實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)一定要高度重視輿情收集和應(yīng)對(duì)能力建設(shè)。指定專人負(fù)責(zé)收集不良輿情信息，全體實(shí)驗(yàn)室工作人員發(fā)現(xiàn)不良輿情，立即上報(bào)；指定處置程序，發(fā)現(xiàn)輿情立即處置，防止負(fù)面影響擴(kuò)大化。

安全質(zhì)量效益能力

實(shí)驗(yàn)室的核心競(jìng)爭(zhēng)力是別人難以仿制的能力，別人不可替代的能力。實(shí)驗(yàn)室管理的核心是安全、質(zhì)量和效益，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)當(dāng)建立自己管理團(tuán)隊(duì)，不斷強(qiáng)化戰(zhàn)略管理能力，實(shí)時(shí)分析實(shí)驗(yàn)室發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)需求、國(guó)家需求，構(gòu)建核心能力。做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，獨(dú)此一家、別無(wú)分店，就像ASML生產(chǎn)EUV光刻機(jī)一樣，這樣就能將需方市場(chǎng)變成了供方市場(chǎng)，實(shí)驗(yàn)室將永遠(yuǎn)立于不敗之地。

文章來(lái)源未來(lái)實(shí)驗(yàn)室學(xué)苑